✓ AFAS expert ✓ Vakkennis ✓ Gespecialiseerde teams
23 mei 2018

Als interim manager bedrijfsvoering/controller in de gezondheidszorg is Leo de Kluiver inmiddels gepokt en gemazeld in de uitdagingen binnen de sector. Renier Douma is als Accountmanager bij Optimo eveneens dagelijks bezig met de ontwikkelingen en uitdagingen van de gezondheidszorg. Hun samenwerking is gebaseerd op eenzelfde betrokkenheid bij de klant. Tijd voor een gesprek.

 

Het idee bestaat dat de gezondheidszorg werkt met verouderde systemen, zeker in de langdurige zorg. Dat is echt niet overal meer zo, legt De Kluiver uit. ‘Er is veel gebeurd in de sector de laatste jaren. Niet in de laatste plaats door de maatschappelijke en politieke ontwikkelingen die de zorg raken.’ Ontwikkelingen waardoor de branche al de nodige stappen naar een efficiëntere en effectievere bedrijfsvoering heeft gezet maar ondertussen de nodig uitdagingen op dat vlak heeft, zegt hij.

 

De Kluiver weet waarover hij praat; hij is inmiddels acht jaar in de gezondheidszorg werkzaam als interim manager bedrijfsvoering/controller en adviseur/ projectleider software-implementaties. Veel organisaties in met name de langdurige zorg weten hem te vinden. Hij vertelt graag over de uitdagingen en vraagstukken die op zijn bordje terechtkomen. Later in het gesprek schuift Renier Douma aan. Douma is Accountmanager van Optimo. De gezondheidszorg is een branche waarin Optimo hard groeit. Renier Douma en Leo de Kluiver werken dan ook veelvuldig samen.

 

In de gezondheidszorg is al jaren sprake van disruptie. Veranderende financieringsstromen door transities in de langdurige zorg, de effecten van marktwerking in de ziekenhuiszorg; saai is het niet en het levert nogal wat uitdagingen op voor de businessmodellen en ook de bedrijfsvoering van al die grote en kleine bedrijven. Zoomen we in op de laatste jaren, dan ziet De Kluiver twee belangrijke bewegingen in de langdurige zorg.

 

 

Zwaar weer

Drie – vier jaar geleden stond de ouderenzorg volop in de belangstelling en niet alleen maar positief, zegt hij. ‘We hadden te maken met het scheiden van wonen en zorg en mensen moesten langer thuis blijven wonen. Het bracht niet alleen de nodige vastgoedvraagstukken mee, maar bracht organisaties ook financieel in zwaar weer.’ De druk op de financiën van een paar jaar geleden, is inmiddels minder groot. Maar nu zien we andere effecten optreden. ‘Doordat mensen langer thuis blijven wonen, is de zorgzwaarte flink toegenomen. En er zijn momenteel niet genoeg hoger opgeleide zorgprofessionals om die zorgzwaarte op te vangen.’

 

 

Frisse wind

De zwaardere zorgvraag is dus zowel in organisaties als bij mensen thuis merkbaar. Thuis omdat mensen niet snel meer naar een verpleeghuis gaan en in de verpleeghuizen omdat ze langer thuis wonen en pas als het echt niet meer gaat naar een zorginstelling verhuizen. Tel daar de vergrijzing bij op: ook kwantitatief is de zorgvraag aan de orde. Een zorgorganisatie heeft dan ook meestal te maken met verschillende financieringsstromen: vanuit het rijk, de gemeente en de zorgverzekeraar en soms een deel van cliënten zelf. De bedrijfsvoering is er niet gemakkelijker op geworden en daar komt De Kluivers rol om de hoek kijken. Als een extern adviseur of interim manager/controller kijkt hij graag mee met de bedrijfsprocessen. ‘Organisaties kiezen vaak bewust voor een tijdelijke frisse wind; iemand die geen onderdeel is van ingesleten, bestaande processen.’

 

Hij vertelt over een van zijn huidige opdrachten. Het betreft een gezamenlijk bedrijfsbureau van drie kleinere organisaties. Al eerder ondersteunde De Kluiver deze organisaties met het opzetten van een centraal bedrijfsbureau voor een gezamenlijke bedrijfsvoering van die drie organisaties. Nu was het tijd voor een volgende stap: het bedrijfsbureau naar een hoger plan tillen en ook daarvoor klopten ze bij De Kluiver aan. ‘Wat ik tegenwoordig vaker zie, is dat er wordt geïnvesteerd in nieuwe software om de bedrijfsvoering beter te ondersteunen, maar dat de onderliggende bedrijfsprocessen niet geoptimaliseerd worden.’ In deze situatie betreft het drie verschillende bedrijven met ieder eigen processen en verschillende controleslagen. Als samenwerkings- of fusie-organisaties vasthouden aan hun oorspronkelijke processen, komt dit niet ten goede aan de efficiëntie of effectiviteit die met de samenwerking of fusie werd beoogd, legt hij uit. ‘Goede software is belangrijk voor een optimale bedrijfsvoering, het stroomlijnen van de processen niet minder.’

 

Wat De Kluiver ook veel ziet is dat organisaties werken met verschillende pakketten voor al hun bedrijfsprocessen. In feite zijn er voor een optimale bedrijfsvoering drie belangrijke basissystemen, legt hij uit. Voor het registreren van cliënten en declareren van zorg, voor HRM en voor de financiële processen. Er ontstaat een probleem als organisaties voor al hun subprocessen weer een ander pakket hebben, zegt hij. ‘Bijvoorbeeld voor onderhoud, salarisadministratie, financiële administratie en contractbeheer; al die pakketten moet je dan aan elkaar knopen, want ze moeten wel met elkaar kunnen communiceren.’ Betrouwbaarheid en efficiëntie van de bedrijfsvoering maar ook de eenvoud van de infrastructuur is gebaat bij zo min mogelijk bronsystemen waaruit je de informatie ophaalt, stelt De Kluiver. En ja, daar liggen de nodige uitdagingen voor de branche.

 

 

Speficieke vraagstukken

Renier Douma is inmiddels aangeschoven bij het gesprek. Douma is twee jaar geleden overgestapt van AFAS naar Optimo om zich volledig op de gezondheidszorg te kunnen storten. Hij werkt nog steeds goed samen met AFAS. AFAS schakelt Optimo in voor specifieke vraagstukken, bijvoorbeeld als een klant een aanvulling nodig heeft op een van hun modules, legt Douma uit. ‘Waarvan ze weten dat wij dat goed doen.’ Optimo gaat wat Douma betreft de komende tijd meer implementatietrajecten voor AFAS doen.

 

De samenwerking met Leo de Kluiver aan de andere kant van de keten is ook hecht. Waarschijnlijk door ons streven naar maatwerk, zegt Douma. ‘We werken beiden vanuit betrokkenheid bij de klant, vanuit wat voor deze klant goed is. We hebben bovendien het geduld om in zijn of haar tempo te werken.’ De Kluiver vult aan. ‘We gaan heel dicht bij klanten staan, naast hen. Dat doen we beiden.’ Je moet de balans vinden tussen het delen van zoveel mogelijk kennis, je klant optimaal informeren aan de ene kant en aan de andere kant de flexibiliteit hebben om mee te denken met je klant en de juiste sparringpartner zijn. Zo zien ze dat allebei.

 

 

Slagroom op de taart

De Kluiver: ‘In het algemeen gesproken adviseer ik de klant over hoe zij hun processen efficiënter kunnen inrichten. Als zij daardoor hun bestaande softwarepakketten heroverwegen, kan daaruit de beslissing volgen voor een ander pakket. Is dat een AFAS Profit pakket waarvoor enkele aanpassingen nodig zijn om de klant optimaal te kunnen bedienen, dan ligt daar een opdracht voor ons. Optimo vertaalt dat vervolgens naar de slagroom op de taart in de vorm van de AFAS Profit modules.’

 

Nazorg is typisch iets dat in de automatiseringsmarkt vaak wordt vergeten. Beiden benadrukken het belang daarvan. Douma: ‘Je moet na de implementatie aanwezig blijven om het kennisniveau te vergroten en zo de klant het vertrouwen te geven in de eigen kennis en kunde.’ Douma vergelijkt het wel eens met het kopen van een auto. ‘Als je de klant na de implementatie niet begeleidt, heeft hij met een nieuw pakket de beschikking over een wagenpark, maar blijft hij gebruikmaken van de fiets. Er is vaak veel meer mogelijk dan de klant denkt en benut.’

 

De Kluiver herkent dat en ziet daarin een schone taak voor hem weggelegd. ‘Eigenlijk wil ik zo lang mogelijk uitstellen dat ik een klant naar de servicedesk verwijs en niet omdat zij geen goed werk doen. Want gedurende een aantal maanden na de implementatie betrokken blijven en ervoor zorgen dat de klant zoveel mogelijk baat heeft van wat we geleverd hebben, dát is pas ontzorgen van de klant.’ Dat is ook het mooie van werken voor niet al te grote bedrijven, zegt De Kluiver tenslotte. ‘Daar kun je echt het verschil maken.’

 

Dit artikel is verschenen in O-Magazine. Meer lezen? Download het magazine hier.

Drs. Ellen Kleverlaan