31 juli 2017
Vervoersmaatschappij Qbuzz werkte met allerlei losse systemen voor CRM, HR en de contractadministratie. Dat zorgde voor veel handmatig werk, wat niet alleen tijdrovend maar ook foutgevoelig bleek te zijn. En dat kwam de dienstverlening aan klanten niet ten goede. Gerrit Spijksma, CFO a.i. bij Qbuzz, zag er veel voordelen in om de verschillende systemen te koppelen. Maar daarvoor moest wel het roer om in de organisatie, wat gezien de omvang van de verandering best een uitdaging bleek. Met een stapsgewijze aanpak en externe hulp van Optimo, ging Qbuzz die uitdaging aan.
Decentrale organisatie
Qbuzz heeft zo’n tweeduizend medewerkers in dienst en biedt werk aan nog eens vijfhonderd uitzendkrachten. Qbuzz is decentraal georganiseerd, wat inhoudt dat iedere regio een eigen managementteam heeft. Daarnaast bevindt zich in Amersfoort het servicekantoor waaruit onder meer finance, IT en HR geregeld worden. Veranderingen voor de organisatie worden eveneens vanuit hier geïnitieerd. Zo ook het plan om een koppeling te maken tussen de belangrijkste interne systemen.
Geen toegang tot nodige informatie
Gerrit legt uit: ‘We hadden mensen in dienst die gegevens handmatig van het ene naar het andere systeem moesten overboeken. Daardoor kon het voorkomen dat zaken verschillend geboekt werden. Daarnaast hadden verschillende afdelingen geen toegang tot alle systemen die ze nodig hadden. Een voorbeeld is dat de klantenservice geen inzicht had in achterstallige betalingen van abonnementen. Een klantenservicemedewerker moest die vraag uitzetten bij een andere afdeling, waardoor er soms wel vijf personen betrokken waren bij zo’n case. Daarmee ben je de klant natuurlijk niet optimaal van dienst.’
Ingewikkelde cao
Gerrit ging op zoek naar de best passende software en deed daarvoor een uitgebreide kosten- en pakketanalyse. Al snel kwam hij tot de conclusie dat het AFAS moest worden: ‘Onze concurrenten gebruiken dit pakket ook. Als openbaarvervoerbedrijf hebben we te maken met een vrij ingewikkelde cao. Zo worden zaken als pauze-, loop- en rijtijden allemaal in minuten gerekend en zijn er regelingen zoals EHBO-vergoedingen, 65+ vergoedingen en onregelmatigheidstoeslagen.’
Gerrit vervolgt: ‘In ons vorige softwarepakket moest dit allemaal geprogrammeerd worden en daar wilden we met een nieuwe oplossing vanaf. Vandaar dat de keuze viel op iets wat andere bedrijven in deze sector ook gebruiken, waardoor maatwerk niet meer nodig zou zijn. Een bijkomend voordeel is dat AFAS gebouwd is op de modernste type databases, wat een koppeling met andere software heel gemakkelijk maakt. Zo kunnen we bijvoorbeeld boekingen uit Excel uploaden en een connectie met de BI-tool QlikView maken.’
Weerstand
Gerrit voorzag wel wat weerstand vanuit de organisatie bij de implementatie van de software: ‘De meeste Qbuzz-medewerkers stonden wat huiverig tegenover verandering. Op zich begrijpelijk, want de processen gingen op de schop én er zou nieuwe technologie komen. Daarom kozen we voor een stapsgewijze implementatie, zodat we het project beheersbaar konden houden en op tijd konden inspringen waar nodig.’
Er werd een project- en een stuurgroep aangesteld. Omdat Qbuzz intern niet voldoende AFAS kennis had, werd er een externe partij betrokken bij het project. Op basis van eerdere ervaringen werd contact opgenomen met Optimo. ‘Ik zat om tafel met de twee oprichters: twee mensen met lef. Zij gaven me het vertrouwen dat dit verandertraject ging lukken. We kregen een projectleider toegewezen met veel inhoudelijke kennis van AFAS. Zij nam meteen de leiding en maakte de rest van het bedrijf duidelijk waarom de verandering nodig was. Precies wat onze organisatie nodig had op dat moment!’
Verder finetunen
Inmiddels is de organisatie live met het nieuwe pakket. Tijd om het systeem verder te finetunen, bijvoorbeeld door het autorisatiemodel in AFAS op orde te krijgen: ‘Nu gebruikers er een tijdje mee werken, kunnen ze duidelijker aangeven wat er voor hen nog ontbreekt en waar ze tegenaan lopen’, zegt Gerrit. ‘Optimo helpt ons hierbij door de applicatiebeheerders te trainen. We merken dat de mensen die eerst sceptisch waren, de verandering wel zien zitten. Het enthousiasme van collega’s werkt aanstekelijk. Medewerkers vragen nu zelf om trainingen, bijvoorbeeld omdat ze zich verder willen ontwikkelen in het maken van rapportages in AFAS. Hoe kan de software ons helpen in ons dagelijks werk? Dat is hoe de meesten er nu tegenaan kijken.’
Één waarheid
De voordelen van de verandering zijn groot, vindt Gerrit: ‘We hebben nu één waarheid qua data voor managementrapportages. Daarnaast besparen we veel tijd en dus ook geld. Op de financiële afdeling zijn we bijvoorbeeld van acht naar vier medewerkers gegaan.’
Het advies van Gerrit? ‘Veranderingstrajecten vallen altijd groter uit dan je vooraf inschat, dus wees voorbereid op eventuele extra kosten. Verder werkte de stapsgewijze aanpak bij ons goed. Mensen konden zo geleidelijk wennen. Tot slot zou ik adviseren deskundige hulp in te schakelen als je zelf niet genoeg kennis in huis hebt. Deze factoren hebben er bij ons voor gezorgd dat de verandering geslaagd is.’
Meteen een klik
Over de samenwerking met Optimo zegt Gerrit tot slot: ‘Als je als organisatie externe hulp inschakelt, is een persoonlijke klik een belangrijke doorslaggevende factor. En die hadden we meteen met de mensen van Optimo. In het eerste gesprek deden ze een gedurfd voorstel, wat mij erg aansprak. Laat maar zien dat jullie dit kunnen, dacht ik. En dat konden ze! De projectleider die bij ons werd gedetacheerd, had veel inhoudelijke kennis van AFAS. Alles werd uit de kast gehaald om ons te helpen. Het was prettig om met elkaar te sparren om zo tot het beste resultaat te komen.’
Optimo als externe hulp bij jouw implementatie? Lees er alles over in onze brochure.